Un dispositif de prévention et gestion des conflits est mis en place par l’employeur pour permettre la gestion et la résolution des conflits ou difficultés dans l’exercice d’une activité professionnelle. C’est donc un instrument au service du climat de travail qui répond aux exigences non seulement légales, mais aussi psychologiques et sociales. Sa mise en place, son fonctionnement et les outils qu’il offre sont déclinés ci-après.
La tendance actuelle est sans nul doute l’externalisation d’un tel dispositif (personne de confiance) pour les raisons suivantes :
- Les intervenants, par leur indépendance par rapport à l’employeur (pas d’obligation de loyauté à son égard), peuvent porter un regard neuf et innovant sur les situations et fonctionnements valant comme acquis.
- Leur neutralité, leur indépendance et la confidentialité sont plus facilement assurées, ce qui peut augmenter la confiance dans le dispositif mis en place, ainsi que sa pertinence et son efficacité.
- Le fonctionnement du dispositif de gestion des conflits est co-construit entre acteurs (employeur et intervenant-e externe). Les règles ne peuvent pas être imposées de manière unilatérale par une partie, ce qui pourrait être fait si le dispositif est interne, soumis à un rapport hiérarchique.
- Les professionnels mandatés amènent une expertise sur les standards en vigueur.
- Par essence, un dispositif externe est placé hors hiérarchie et remplit donc de manière évidente les conditions du droit.
- Les coûts sont engagés que lorsque le dispositif est activé, sans frais fixes.
Les avantages et inconvénients d’un dispositif interne apparaissent assez rapidement :
- Les personnes en charge de la gestion des conflits comprendront vite certains processus de l’entreprise, elles connaîtront aussi le champ de compétences des différents niveaux hiérarchiques. Le devoir de fidélité de tout employé-e s’appliquant aussi aux médiateurs/trices internes qui sont salariés sera certainement de nature à rassurer la hiérarchie, parfois réticente à l’intervention de personnes extérieures à l’organisation.
- La proximité et la connaissance de l’organisation peuvent cependant aussi présenter des inconvénients. Une certaine distance permet à l’intervenant d’interroger tous les aspects des problèmes à traiter, qu’ils soient relationnels ou organisationnels – les deux étant souvent liés. La distance permet aussi d’éviter des a priori sur les origines du problème et sa solution.
- L’obligation de fidélité des médiateurs/trices ou personnes de confiance qui sont employé-e-s pourrait être de nature à créer une certaine dépendance envers l’employeur, dépendance peu propice à la neutralité, confidentialité et l’impartialité qu’on attend d’une telle activité.
- L’indépendance du médiateur/trice interne doit aussi être questionnée si ce dernier, en revêtant d’autres fonctions chez son employeur, entretient des liens plus ou moins étroits ou directs avec des personnes pour lesquelles il pourrait être appelé à intervenir dans le cadre d’une gestion de conflit.
- Les charges fixes ne sont pas négligeables, indépendamment du nombre de situations traitées.
Comment mettre en place un dispositif externe ?
- Établissement d’un règlement sur la gestion des conflits comprenant les modalités de fonctionnement du dispositif (qui peut faire appel au dispositif, selon quelles modalités, avec quels outils d’intervention ?)
- Établissement d’un contrat de mandat entre Intermède et l’employeur (modalités d’intervention, honoraires, rapports)
Comment fonctionne un tel dispositif?
- Les personnes de confiance (médiatrice et médiateurs) sont disponibles dans les 48 heures. La saisine (appel téléphonique ou courriel) peut se faire sans passer par la hiérarchie en toute confidentialité.
- Une saisine du médiateur doit être aussi libre que possible. Elle ne devrait pas être conditionnée à des tentatives de discussions préalables à l’interne (hiérarchie ou ressources humaines). Dans les faits, les conflits, à moins d’être larvés, font souvent l’objet d’interventions de la hiérarchie avant d’arriver à une personne de confiance, mais la saisine directe devrait être possible, afin de faciliter l’accessibilité et l’efficacité du dispositif. Elle est également nécessaire lorsque le conflit implique la hiérarchie. On peut affirmer également que les conditions posées à la saisine de la personne de confiance (ou médiateur, médiatrice) sont contraires à la jurisprudence du Tribunal fédéral qui, à titre de rappel, exige que la personne en charge de la gestion des conflits exerce sa tâche hors hiérarchie, en confidentialité et de manière indépendante.
- La limitation du nombre d’entretiens ou de séances, ou encore le consentement du mandant pour une intervention dépassant un certain nombre d’heures (sans enfreindre la confidentialité bien sûr), peut être contreproductive et constituer un obstacle à une demande légitime.
- Les factures sont anonymisées. Elles ne font donc pas apparaître le nom des personnes demandeuses.
