La gestion d’un conflit ou la résolution d’une situation problématique commence en règle générale par un entretien individuel avec la personne qui a saisi le dispositif externe de prévention et gestion des conflits. Ce premier entretien est d’une importance capitale, car il permet de fournir un espace d’écoute, d’analyser la situation et de poser un premier diagnostic. Il donnera des indications sur les démarches de résolution à entreprendre.
Le cadre de l’entretien se doit d’être clairement fixé ou rappelé dès le départ : l’entretien est confidentiel et ne préjuge pas de la suite qui y sera donnée (par exemple une médiation). Dans un premier temps, un accent particulier sera mis sur l’accueil, l’écoute et sur la nature de la demande.
La position de tiers et l’absence de pouvoir de l’intervenant-e sollicité-e est d’importance, de même que la confidentialité de l’entretien. En effet, cette position pourra aussi amener le demandeur à la réflexivité. L’entretien peut même, si nécessaire, lui tendre un miroir en le confrontant à son mode relationnel. Pratiqué avec bienveillance, il ne fait courir aucun risque au demandeur grâce à cette confidentialité et à cette absence de pouvoir. Enfin, il aide une personne en difficulté à voir la situation sous un autre angle et à s’engager dans une nouvelle perspective.
D’expérience, plus de la moitié des situations soumises à un intervenant se terminent après un, éventuellement deux entretiens individuels. La qualité de l’écoute, du travail sur les perceptions et la communication notamment permettent des progrès notables.
